88% mieszkańców Elbląga jest zadowolonych z usług Elbląskiego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej, a 77% ankietowanych poleciłoby współpracę z EPEC innym osobom – tak wynika z badań marketingowych przeprowadzonych przez firmę badawczą Inny Format. Badania odbyły się w czerwcu na zlecenie EPEC.
Badanie przeprowadzone w drugiej połowie czerwca 2021 objęło dwie grupy respondentów: klientów instytucjonalnych spółki, czyli zarządców nieruchomości, spółdzielnie mieszkaniowe oraz deweloperów, a także mieszkańców – w tej grupie znaleźli się klienci końcowi EPEC (62%) oraz pozostali mieszkańcy Elbląga (38%).
Wyniki badania jednoznacznie pokazują, że marka EPEC jest mocno rozpoznawalna w Elblągu – zarówno wśród klientów spółki, jaki i pozostałych mieszkańców. Wśród klientów EPEC ten odsetek wynosi 96%, a wśród mieszkańców, którzy nie korzystają z usług EPEC – 93%.
EPEC w oczach mieszkańców – solidny i rzetelny
Wizerunek spółki w gronie klientów EPEC oceniany jest zdecydowanie bardziej pozytywnie niż wśród osób niekorzystających z usług EPEC. Spółka przez klientów najczęściej jest określana jako: solidna (75%), rzetelna i godna zaufania (71%), oferująca wysoką jakość usług (68%), dbająca o swoich klientów (65%). Najrzadziej przypisywane cechy to: dobrze zarządzana (38%), nowoczesna (41%) i innowacyjna (45%). Warto podkreślić, że pozytywne skojarzenia są przypisywane częściej niż negatywne – np. nowoczesna 41% – przestarzała 28%.
Klienci instytucjonalni EPEC jako wartości silnie związane z marką wskazali na bezpieczeństwo, jakość obsługi klienta, jakość usług, profesjonalizm, szybkość, niezawodność, solidność. Według respondentów spółka musi popracować nad nowoczesnością, innowacyjnością, rozwojem i nowymi inwestycjami.
Usługi na wysokim poziomie
Zdecydowana większość klientów jest zadowolona z usług EPEC – to aż 88% ankietowanych (30% bardzo zadowolonych, 58% raczej zadowolonych). 77% osób poleciłoby korzystanie z usług EPEC innym osobom (24% zdecydowanie tak, 53% raczej tak). Badanie pokazuje, że jakość usług stoi na wysokim poziomie – wysokie parametry ciepła są niemal zawsze utrzymywane, a pojawiające się problemy są błyskawicznie usuwane. Osoby niezadowolone (9% klientów) jako powód swojej oceny podają wysokie i ciągle rosnące ceny ciepła.
Wśród klientów instytucjonalnych usługi EPEC najlepiej doceniają deweloperzy, najsłabsze noty EPEC dostał od spółdzielni mieszkaniowych. Wszyscy chwalili wysoką jakość usług, dobre parametry, szybkie i sprawne usuwanie awarii.
Odnawialne źródła energii – tego chcą klienci
Klienci końcowi zostali zapytani także o pożądane działania inwestycyjne, dzięki którym przedsiębiorstwo lepiej odpowiadałoby na potrzeby klientów. Najczęściej wskazywane były inwestycje w odnawialne źródła energii (36%) oraz modernizacja sieci przesyłu ciepła (33%).
Osoby, które obecnie nie korzystają z usług EPEC, zapytano o chęć przyłączenia do sieci. Aż 41% wyraziło taką wolę (21% zdecydowanie tak, 20% raczej tak).
– Zapytaliśmy mieszkańców, jakie według nich działa powinna podjąć spółka. – mówi Andrzej Kuliński, prezes Zarządu Elbląskiego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej. – Odpowiedź? Przede wszystkim inwestowanie w odnawialne źródła energii oraz modernizację sieci, czyli nasze główne działania zapisane w strategii rozwoju EPEC do roku 2025.
Kompetencja pracowników i dobra komunikacja na piątkę
Ankieterzy zapytali również o opinię nt. komunikacji spółki. Klienci instytucjonalni chwalą sobie dobry kontakt z Działem Sprzedaży, Działem Technicznym oraz Działem Przyłączeń. Cenią kompetencję, życzliwość, dobrą komunikację, kulturę osobistą, umiejętność budowania relacji i atmosfery współpracy.
Klienci indywidualni swoją wiedzę na temat EPEC czerpią głównie z korespondencji listowej (21%) oraz strony internetowej (20%). Pożądane kanały komunikacji to strona www (27%) oraz e-mail (26%).
Wśród ankietowanych widać dużą otwartość na komunikację marketingową spółki, zarówno w postaci akcji informacyjnych i edukacyjnych, jak i promocyjnych.
Badanie i co dalej?
To było pierwsze badanie marketingowe zlecone przez Elbląskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej. Jego celem było sprawdzenie, jak markę EPEC postrzegają mieszkańcy Elbląga, zarówno klienci, jak i osoby, które niekorzystające z usług spółki.
– Promujemy coraz więcej naszych usług, więc naturalnym krokiem było sprawdzenie, jak spółkę i nasze działania odbierają mieszkańcy Elbląga – komentuje Kuliński. – Chcieliśmy sprawdzić potrzeby naszych klientów w zakresie usług ogrzewania, związanymi z naszymi produktami, obsługą i współpracą z EPEC. Wyniki badania pozwolą nam na lepsze dopasowanie ofert oraz kanałów kontaktu z klientami. Widzimy także, nad jakimi aspektami wizerunku i komunikacji musimy popracować.
Metodologia
Firma badawcza przeprowadziła badania jakościowe w postaci indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI – In-Depth-Interview). Celem takiego badania jest dotarcie do precyzyjnych informacji i poszerzenie wiedzy związanej bezpośrednio z tematem badania. W tej formie badania wzięli udział kontrahenci EPEC – spółdzielnie mieszkaniowe, zarządcy nieruchomości oraz deweloperzy.
Badanie ilościowe zostało przeprowadzone na reprezentatywnej grupie mieszkańców Elbląga z wykorzystaniem narzędzia CATI: wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (Computer Assisted Telephone Interview). Metoda polega na prowadzeniu wywiadów telefonicznych z użyciem elektronicznego skryptu kwestionariusza, który automatycznie wyświetla kolejność pytań.